好好善待會員,才是最好的病毒行銷

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圖片:去年倫敦行於巴士站的攝影

一個網站的價值衡量,除了瀏覽人數、停留時間、新造訪人次以及轉換率之外,還有一個很重要的關鍵,就是會員的回訪及再次購買的比率。
曾經跟一位同業朋友談及,一個客戶願意花200萬取得更多的造訪人次,製造更高的銷售數字,但卻不願意花一點金錢跟時間,好好跟會員打好關係,而當一昧的一直往新的造訪人次衝刺的時候,流失的往往是舊會員的信任感,以及會員的本身價值。
一個忠誠的會員能夠為網站帶來多少效益呢?

從今年PayEasy的封館特賣來看就是一個非常實際的例子。

2009年7月21日上午8點,Pay Easy舉辦VIP封館拍賣,在短短六小時內,網站流量暴增3倍,總體業績達到2116萬,而VIP的訂單單人金額最高達到12.6萬,而這些數字竟是平日銷售金額的五倍
所以,網站除了平時應該做好吸引新客戶的網路行銷之外,客戶關係的維護,更會是網站能夠長期經營甚至做到突破業績的強大助力。

針對網站的會員關係維護,提出一些建議給大家做為參考

1.簡易的加入會員機制
複雜的加入會員機制,將會使使用者對於加入會員感到反而,但許多企業主會認為加入會員就應該要得到最完整的資料,但其實,加入會員越簡單越好,因為更詳細的資料可以之後再取得,簡易的加入會員流程,有助於會員加入的意願。

2.有誘因的補充資料
有了會員,當然希望能有更詳細的會員資料,於是,運用一些會員回來填寫更詳細資料,贈送點數或贈品的方式會是最好的方式,再不麻煩,又能夠有一些誘因好處的情形下,填寫詳細資料,也變的更為容易。

3.生日及年節的會員禮券點數
會員資料充足了,就該主動給會員一些回來購買的原因,比如生日禮券或點數,年節的時候也可以改會員一些禮券或點數,讓這些會員可以因為獲得這些點數而有了再次回購的念頭。

4.針對會員喜好寄送EDM
分析會員喜好與屬性也是很重要的一環,當我們瞭解了會員的喜好之後,就可以依照會員的喜好來寄送他們所喜愛的內容的EDM,而不是所有會員都寄送相同的EDM,針對不同的會員給予不同的內容,會讓會員接收到郵件時感到開心而不是直接刪除。

5.會員專屬的優惠活動
如果PayEasy的封館活動,某些特殊優惠,將可以讓會員感覺到身為會員的好處,而不是讓會員僅僅只有登入帳號時使用,在特殊的會員活動裡,可以讓會員真正感受到網站經營者對於會員的重視與用心。

6.定期的會員電訪或問卷
會員因為較常使用網站,自然對網站也會有些建議,所以這時候如果能夠定期的電話訪問會員或是用線上問卷並提供贈品的方式,由忠誠度高的會員來給予網站最真實的建議的話,將有助於網站的改善,也能更正確的讓目標使用者獲得更好的網站使用經驗。

7.鼓勵會員介紹會員
要從一個陌生人成為會員不容易,但是會員介紹會員會更容易,因為會員通常會有相類似需求的朋友,而這些朋友,經由會員的介紹及親身使用經歷來找尋新的會員將會更為容易,當然也應該給予這些介紹新會員的會員一些誘因及優惠。

8.會員專與的UI設計
因為網站本身已經擁有會員的資料,所以能夠針對會員來進行一些網站易用性的修正,比如亞瑪遜網路書店,會針對會員購買書籍集瀏覽歷程,來給予不同的書籍推薦,當會員進到網站時,看到的便是針對他的興趣而產生的網頁內容及建議內容,這樣會員來到網站時,可以更容易的感受到網站針對會員的特殊用心。

心甘情願的病毒行銷,讓VIP更VIP
重視會員的行銷,在網路上比實體更能有所發揮,而只要能夠緊緊抓住會員的心,不斷的動員忠誠度高以及消費實力強的會員,不僅能夠創造更高的業績,也能讓會員更覺得自己是「真正的VIP」,這種病毒行銷,往往嘗過之後就會中毒更深,而這些會員的忠誠度也更能扎根,才能夠讓網站不斷創造營運佳績。

(撰文:小王子,歡迎轉載,請註名作者以及本文原始網址)
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About Akiraken Chiu

版主:小王子(本名:邱明憲)。彰化人、國際領隊、旅遊作家。擅長島嶼旅遊以及彰化旅遊,目前同時進行彰化旅遊環境改善與推廣,並以旅咖啡為基地,服務更多來到彰化的旅人。,每年仍計畫不斷旅行島嶼,累積更多旅遊經歷,並定期開團。
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