獲得客戶信賴的優良範例:良興電子的誤植事件

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最近鬧的沸沸揚揚的DELL標錯價事件,大家幾乎都對DELL的處理方式感到非常不耐煩,不但應變速度慢,而且弭平消費者反感的作法,也讓感到非常的沒有誠意


而短時間之內,居然又發生了易遊網標錯價的事件,可是易遊網快速的處理以及,照單全收的態度,受到廣告消費者的認同


而這兩天,良興電子的線上購物商城,也發生了金額誤植的事情


良興電子線上購物商城,是過去我在前公司的時候所服務的一個客戶,而這個客戶,一直以來都擁有很好的合作關係,他們對客戶服務的重視,在合作期間我就已經認同他們了。


而這次的事件他們仍展現出快速的應變與處理,博得一致的讚賞


就讓我們來看看到底發生了什麼事情吧


7/16,晚上七點
良興因為作業疏失,而將商品的價格少了一個零



7/16,晚上10點
第一筆訂單出現



接著,這個消息迅速的在mobile01 和 ppt傳開了


這段時間,網友開始大量下單


一直到7/17凌晨4點,良興發現錯誤,馬上將商品下架


隔天清查發現,共有三百多筆的訂單,總計約一千多台


7/17上午,他們高層開會,決定處理原則為:1.認錯 2.賠償


後續討論賠償方式及金額,訂出結論


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這是他們在mobile01 發佈的道歉及解決方式的公告


所以以付費刷卡全部退費,每一個人還退標錯金額的兩倍$3700,或$4000的網路商店折價券


而這段時間,良興啟動所有客服聯繫所有訂單客戶,並逐一解釋賠償狀況,且徵求客戶同意後填寫同意書


各位可能覺得奇怪,我怎麼會知道的那麼清楚


因為他們過去是我的客戶,所以針對這件事情,特別去問清楚了發生事情的始末,讓整件事情可以更清楚


坦白說,他們明快的處理以及賠償的誠意,讓大部分的網友都抱持激賞的態度。


據我所知,那位出事的員工,並沒有被裁員,而是留下來將所友的事情給處理好,整個公司共同承擔錯誤,並且誠實誠意的對所有客戶道歉


他們做到了企業精神及社會責任


發生的問題決不是因為一個人而產生,而是整的公司的運作有誤,那麼就應該由公司所有人來承擔,而並非由員工來承擔


而秉持著誠實、快速、負責的態度,讓我對良興這家公司的企業理念深感佩服。


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我們來看一下一部份網友的回覆

沒錯,重視客戶絕對比重視公司利益來的重要,因為消費者才是願意消費的人,如果沒有忠誠的客戶,公司如何能夠賺錢呢?


面對電子商務可能發生的錯誤,這是一個絕佳範例,用一筆發生問題的損失來作為公司企業理念及企業形象的正面印象


我想是非常值得的。


良好的客戶服務,決定是一家公司能否得到客戶忠誠的關鍵

把握誠實、快速、負責的關鍵因素,危機一定能成為轉機

也讓我們祝福所有在地的電子商務業者,都能夠這樣面對消費者


也祝福良興在這次事件中,能夠獲得所有消費者的認同,讓這些損失,可以提升公司團隊士氣以及各戶的品牌認同


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About Akiraken Chiu

版主:小王子(本名:邱明憲)。彰化人、國際領隊、旅遊作家。擅長島嶼旅遊以及彰化旅遊,目前同時進行彰化旅遊環境改善與推廣,並以旅咖啡為基地,服務更多來到彰化的旅人。,每年仍計畫不斷旅行島嶼,累積更多旅遊經歷,並定期開團。
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2 意見 :

拆組達人 提到...

要不是有這次的事件
我想很多人都不知道良興有網路訂購的服務
(包含我自己)
一樣的事件不同的處理
給人的觀感也是大不同啊!

小王子 提到...

沒錯~好的處理方式會讓效益加倍,但是不好的處理方式也會讓問題加倍