旅遊的M型分類-網路與被服務


在經過旅展準備期兩個月來的煎熬之後,在旅展之後,終於得到短暫的放鬆,而上週六,也難得的可以完全休息。

上午起床後接到老爸來的電話,正巧他與他過去的扶輪社社友,一位彰化的旅行社老闆,在彰化的中藥鋪子裡閒話家常,說著也談起了旅遊業。

就在電話中,這位旅行社老闆跟我談了最近的旅遊業轉變,對他們來說,轉變在於大型旅行社在中南部廣設分公司,導致舊有的旅行社面臨嚴重的夾擊,而這也說明了整個旅遊業生態的M化,正逐漸的擴大顯現,比較不同的是,旅遊業的M化,不完全以價格為分水嶺,而是網路與被服務的兩種購買型態的分界。

網路旅遊的性質:方便、快速比較、簡易操作
過去的消費者,習慣使用報紙雜誌等平面媒體得到旅遊資訊,但網路世代的來臨,網路上搜尋而來的旅遊資訊更是源源不絕,對於平面媒體的依賴當然也就越少。

一般來說,大部分的M化都是以收入及購買能力為兩個高峰的轉變,極貴或極便宜,是普遍的M化現象,但在旅遊業卻不完全是如此。

會使用網路的旅遊消費者一定是要便宜嗎?並不全然如此

網路的特性在於方便,消費者會花時間在搜尋參團經驗,領隊評價,旅行社評價,在經由行程的比較之後得到目標,進而報名。
影響的因素並非便宜,而是旅遊的經驗與品質。

舉例而言,鳳凰旅行社的團體旅遊價格在旅遊業裡面是屬於高價的團體,而因為品牌和口碑的關係,於網路上直接下單的客戶也不在少數,而更重要的是,鳳凰旅遊不管是不是經過業務員的接洽而來的客戶,沒有任何減價的可能性。

我曾經有一個客戶,直接與他們的業務員接洽,希望能夠折扣500元,但被他們的業務員一口回絕,而且直接了當的告訴該客戶

「如果想要找便宜的行程,請找別家」

而客戶呢,還是乖乖的在網路上完成付款。

再舉個例子,知名領隊工頭堅所帶的義大利或法國的團體,比起同業中同樣是走義大利或法國的團體價格不便宜,但是以工頭堅之名義出團,依然團團人數眾多。

或許會質疑,網路上的機票不是比較便宜嗎?

沒錯,這是事實,就背包客而言,網路絕對是一個容易得到便宜價格的地方,因為佣金為總量計算,而非單一個業務員所得到的佣金計算,自然會便宜很多。
但同樣,如果有人能夠提供完整的遊玩方式,即使玩起來甚至比團體旅遊貴,消費者還是願意去購買。

而所謂的被服務:專業建議,一通電話搞定

被服務要的是一種感覺,一種被重視的感覺,而這是在網路上無法獲得的。

網路的旅遊不會因為你買一張機票,就為你準備好簽證、入境表格,並費心的告知你,所以購買機票遇到的任何問題,萬一你不去了,可以幫你完成退票手續,這些都是網路交易作不到的。

其實,每個人或多或少都有被服務的需求,畢竟不是每個人都能夠花時間去搜尋,能夠不厭其煩的比較。
更簡單一點,撥通電話給業務員,請他告知你目前比較好的旅遊行程,特惠的旅遊訊息,去旅遊該注意的事項等等。而這就是所謂的「被服務」

被服務一定比較貴嗎?不一定。

也許你不相信,但真的不一定比較貴。

舉個例子,如果你想去韓國旅遊,你打給業務員,請他幫你尋找韓國旅遊的行程,他給了你幾種建議,並告知你每種行程的優缺點,航班時間、價格差異,再給你較好的建議。

於是,敲定了行程之後,有百分之80的消費者會說,別人報價比你便宜1000,這時候業務員又花了很多時間去計算他所能得到的利潤是否可以符合。

通常這種狀況大概會有一兩次的來回計價,也許你買到的行程價格跟別人差不多,但業務員給你的資訊及服務,早已超過其利潤之價值,這是絕對值得的。

而目前還有一種消費者的興盛,就是絕對便宜型,不管是網路購買或者是業務員購買,只要便宜就好,而這種消費者因為受到旅遊品質以及旅行社倒閉的種種因素,將會開始漸漸的消失。

以目前的旅遊業型態來說,要不就是網路為主,在不然就是服務為主,並沒有一個旅行社能夠完全的融合兩種方式,這當然是跟旅行社老闆的觀念有絕對性的關係,但如果希望能夠旅遊業持續穩固,如何將兩種型態好好的運用在一起,或許這就會是旅遊業龍頭產生的契機。
好好發展網路,但不要忘記服務
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About Akiraken Chiu

版主:小王子(本名:邱明憲)。彰化人、國際領隊、旅遊作家。擅長島嶼旅遊以及彰化旅遊,目前同時進行彰化旅遊環境改善與推廣,並以旅咖啡為基地,服務更多來到彰化的旅人。,每年仍計畫不斷旅行島嶼,累積更多旅遊經歷,並定期開團。
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3 意見 :

匿名 提到...

自從M型被寫成一本書後...
天天看媒體所報的新聞, 任何現像都說跟M型有關, 想不到看到部落格所談的旅遊也都有M型....

個人對M型沒有反對, 只是覺得....粉多現像事物只是稍微改變而已, 但還沒有離開原來的型圖, M型是未來可能會趨近的型圖而已, 因為現況的現像還是原來的為主啦...

結論就是....新聞報導..只開了幾家的豪華及廉價的餐廳...就說飲食也呈現M型化的現像...這有點誇張了, 感覺這一講...若我沒有變有錢可以去豪華餐廳, 那我就是貧窮人了, 那我就可以因此去申請低收入戶嗎???哈哈哈....沒什麼意思, 只是讓大家認清媒體在報有些事時, 有點過份的誇大其現像了...

小王子 提到...

你這樣說其實也沒有錯
趨勢就是如此,一旦一個特殊語意行的理論出來,就會不斷的被擴張
媒體需要的是話題,話題則是跟從著趨勢,也這也沒什麼錯誤,只是一個主題一旦被炒爛了,原本的意義就失去了
在此提供的是旅遊市場的一種趨勢變化,順便引用M型觀念

旅遊 提到...

good