「Hinet旅遊網」想用視訊客服突破旅遊網重圍?


前一陣子公司的商務部門與HiNet簽約,準備於最新的HiNet旅遊網平台進行產品的銷售,而這個案子因為不是我經手,所以一直沒有機會好好的去瞭解,後來平台正式上線了,商品也開始上線,此時商務部跟我們資訊部申請了新的電腦與視訊設備(WebCam+Mic),我才有機會真的去看這個新誕生的旅遊網站,在瞭解的過程中,讓我看見HiNet依然不變的大老心態,與不成熟的旅遊網想法
我想先從HiNet旅遊網的改變開始談起,這個網站並非一無是處,而是是否有打動到消費者的甜蜜點,如果沒有,這樣的優點是否能有對這個旅遊網站有益處呢?通常是需要一點時間來觀察的。
1. 旅行社的篩選:
據我所知,他這次在招商的過程中,經過許多的過程,包含公司營運狀態的調查,品保的保障金額,出團品質保證等等,所以我得說,這件事情在目前的b2b2c的旅遊網平台中算是很好的一個優點,畢竟大部分的廣告平台根本不會在意委刊公司的好壞,只要有錢就可以刊登廣告,至少這一次,HiNet在這個部分的堅持,是讓我頗認同的。
2. 會員的積點回饋:
這也是比起一般旅遊網站比較少有的,這個功能能夠引起消費者的再購買慾望,而適當的回饋消費者,是必須要的,只是目前並未看到他的回饋是什麼,希望不要是積很高的點數,卻換來毫無用處的東西,如果如此的話,就浪費了這個功能了。
3. 乾淨的首頁頁面 :
這其實是蠻好的一件事情,但我不確定他是因為目前商家太少所以放的少,還是原本就有如此的規劃,完整的版面規劃,分類清楚詳細是非常重要的一件事情。
4. Web2.0個人履歷 :
好吧,我完全不知到這是搞什麼,目前也沒有任何訊息知道他是什麼功能,這個功能頁面只寫著「超 Hot 的 Web 2.0 創意服務,近期推出 敬請期待 …」,但我為什麼要把他放在優點呢?最起碼他在改變了,他有去思考要作些不一樣的東西,這就算是一個優點了。

那這個網站的問題呢?我又為什麼要說他是老大心態?當然,這不單單只是網站本身的問題,HiNet本身也有很大的問題,我想也分成幾點來說吧。
1. 產品提供商的三難
在這裡刊登商品,有幾個很重要的條件,目前的b2b2c旅遊網,大部分都是刊登商品,收取廣告費,或者是像購物通的點擊付費,為一般的合作方式,但HiNet旅遊網的合作方式是需要依照商品金額的百分比抽取佣金的方式,也就是如果賣出的金額越高,那抽取的金額越高。
這個方式看似沒什麼問題,但旅遊業其實對於利潤的加成方式並不完全是使用這種金額高利潤就一定會高的方式,所以這是對旅遊業者來說的第一難

第二難則是,HiNet旅遊網要求只要客戶下單,無論如何旅行社需保證出團,如無法出團而退費給客戶時,旅遊業仍須把佣金給HiNet旅遊網,也就是說,只要消費者下單,無論是否能夠成行,旅行社業者仍須將佣金給HiNet旅遊網,而還是必須負擔其刷卡手續費。
第三難,就是HiNet旅遊網要求產品提供業者價格不可高於市價,必須要比市價便宜。
上面的三者說明了,如果要在HiNet旅遊網刊登旅遊商品需要多大的勇氣,而另一個更重要得一點是,我相信這個旅遊網的產品之後會以訂房、機票、自由行這種產品為主,出團類的旅遊產品將會越來越少,因為出團的壓力太大,而無論成團與否都得付出佣金的情形下,旅遊業者將無法負荷此成本的承擔,而在這個點上來說,HiNet旅遊網並沒有給予產品供應商應有支援,而是太以本身利潤為首要目標,我並不看好這種情形的後續發展,
這還只是HiNet老大心態的第一例。
2. 擁有豐富資源卻沒有SEO觀念
這是台灣大公司的通病,都會自恃著以擁有的流量為傲,不屑(還是不知道)動手為自己的網站做好SEO,而我所說的SEO,不單單是針對排序優化,更重要的是網站的優化,以及網站的使用性,試想,HiNet旅遊網用了一堆Flash,萬一遇到使用低階電腦的使用者,會有多大的負擔。
還記得剛開始設計網頁的時候,負責教我的長輩給我一個很重要的觀念
「不要以為每個人的電腦都跟你一樣好,也不要以為每個人都是用IE,如果沒辦法讓每個人都很順暢的瀏覽你的網站,那你的網站作得再好,也是白搭」
所以HiNet並不太去想這個問題,一定是高層喜歡看到充滿動畫的網頁,感覺好像這就是高科技網頁一樣,迂腐的網頁思考,這就是老大心態的第二例。

比起對岸的最大旅遊網「攜程網」,在這方面就作的好太多了。
3. 不知從何而來的推薦率
HiNet旅遊網點進每樣商品後,右上角都會有一個推薦率,看起來應該是有星等的評比,但我卻沒有找到可以評鑑的地方。
難道,這個評等是隨機的嗎?還是是由HiNet自己評定,或是由廠商供應商自己評定呢?
如果不是由真正的消費者所產生的意見,那評等的意義其實就沒意義,因為消費者也不去相信評等的結果了,與其如此,乾脆不要有推薦率這個顯示,完全不知道有什麼作用。


但這次我想要談最重要的一件事就是這個網站與目前大型b2b2c旅遊網較為不同的地方,也就是他所謂的「旅遊商品即時線上視訊諮詢服務」,也就是運用視訊、音訊及文字三合一的客服溝通資訊。
而每一個產品的視訊客服,都是由產品提供者來服務,也就是每一家產品供應商都要準備一套視訊設備,而且需要有人隨時等候在電腦旁,以便能夠讓消者隨時可以使用視訊通話。
他們思考應該是讓消費者可以直接以視訊模式與客服對談,能夠解決疑問以及增加信任感,這也是目前旅遊網站較為缺乏的部分
但,這真的能帶來什麼改變嗎?
首先從客群來作分析,會使用網路購買旅遊產品的,絕大部分是23-40之間的上班族,上班中,能夠使用瀏覽網頁的如果算一半的話,還能夠在用上視訊+音訊設備的應該沒有十分之一吧。
如果算離開公司下班後瀏覽的人,客服也一樣下班了,那根本無法使用視訊來跟客服對談了,也就是說,真正能夠在上班時間使用視訊與客服人員對談的算是少之又少了。而如果單救HiNet旅遊網的流量來說,假定有200樣商品,要能夠一天有一次跟消費者交談的機會已經算是機率很高了,更不要說成交機率了。

也就是說,如果要讓消費者能夠與旅遊網站的客服交流,又或者是,讓使用者達到夠在網站上獲得充分資訊並能夠產生交流的方法,視訊實在稱不上是個好方法。
如果HiNet旅遊網,要以此來作為與一般旅遊網之間的區隔,還不如從網站功能上去下手,改善網站功能的使用,增強會員功能與網站互動型態,累積旅遊資訊,才能夠真正去扭轉旅遊網站的既定模式,而非著墨於者種不痛不癢的視訊應用
我印象中在很久之前就已經有視訊客服的公司與我接觸過,當時他也是提案能夠在網站上擁有視訊客服,就能夠達到即時與消費者進行溝通的說法,當時我測試了約一週,但卻連一通都沒接到。
在台灣的旅遊網站,太過於著重於設計者與老闆想要的,而非使用者想要的,如果無法改變這個思考模式,那麼台灣很難有網站能夠如同「攜程網」一樣,稱霸旅遊的b2b2c網站。

後記:
我又碎碎念了,人到了低潮的時候總愛念,請原諒我。
我也正在製作我希望中的旅遊網站,也是藉由分析與體驗不同的旅遊網站中,去找尋心中理想網站的真正型態。
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About Akiraken Chiu

版主:小王子(本名:邱明憲)。彰化人、國際領隊、旅遊作家。擅長島嶼旅遊以及彰化旅遊,目前同時進行彰化旅遊環境改善與推廣,並以旅咖啡為基地,服務更多來到彰化的旅人。,每年仍計畫不斷旅行島嶼,累積更多旅遊經歷,並定期開團。
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2 意見 :

蔡凱文 提到...

HiNet旅遊網最大的一個爭議點就在它要收款, 但不知有沒有申請旅行社牌照? 如果沒有的話而代收還不觸法的話, 那每個商家都可以來販售旅遊商品囉!!

不過如果只讓中華電信自己的員工來使用, 應該就沒問題..

小王子 提到...

我一開始也以為他只針對員工內部,後來發現他有給一般客戶跟內部員工不同的平台

我在想他的模式應該是把自己當作類似購物
通,讓他成為是平台提供商,而非商品提供商,所以目前是沒有看見他有申請旅行社

但是目前金流是必須透過他們,所以這也算是代收轉付,所以我覺得有可能會有些問題跑出來,目前仍在觀望中